Palvelukeskus muotoutuu jatkuvassa muutoksessa

Sisäasiainhallinnon palvelukeskus (Palke) aloitti toimintansa Joensuussa vuoden 2006 alussa. Noin vuodessa henkilöstön määrä on tuplaantunut. Jatkuvassa muutoksessa eläminen on ollut haasteellista sekä työntekijöille että johdolle. Joensuussa tulevaisuuteen katsotaan myönteisen uteliaasti.

Palke aloitti talous- ja henkilöstöpalvelujen tuotannon suoraan ilman pilotointivaihetta. Aluksi työntekijöitä oli 79 ja asiakkaina oli seitsemän virastoa. Saman vuoden aikana asiakasvirastoiksi siirtyivät kaikki sisäasiainhallinnon virastot sekä Joensuun yliopisto. Palken henkilöstön määrä kasvoi vuoden aikana 153 työntekijään. Henkilöstöpalveluja tuotetaan yhteensä jo yli 20 000 henkilölle ja vuosittainen käsiteltyjen laskujen volyymi on yli puoli miljoonaa. Väliaikaiset toimipisteemme sijaitsevat Helsingissä, Hämeenlinnassa ja Rovaniemellä. Lisäksi vuoden 2007 alusta alkaen sisäasianhallinnon puhelunvälitys keskitetään vaiheittain Kajaaniin.    

Sisäasiainhallinnon palvelukeskuksen kasvuvauhti on ollut nopeaa koko toiminnan ajan. Kasvu jatkuu sosiaali- ja terveysministeriön virastojen ja laitosten siirtyessä Palken asiakkaiksi vuosien 2007 - 2009 aikana. Hallinnonalarajat ylittävän yhteistyön myötä palvelutuotannon volyymit kasvavat edelleen ja henkilöstön määrä lisääntyy. Palvelutuotannon volyymikasvun keskellä on huomioitava myös oman hallinnon resurssoinnin riittävyys. Tietoliikenneyhteyksien, toimitilojen ja työpisteiden järjestelyt on pystyttävä sopeuttamaan nopeaan muutosvauhtiin.

Uuden toimintakulttuurin luominen on haasteellista

Aloitusvaiheessa henkilöstö koostui kokonaan vapaaehtoisesti valtionhallinnon sisällä siirtyneistä motivoituneista ammattilaisista. Siirtymisen vapaaehtoisuus näkyi myönteisesti työhön sitoutumisessa ja positiivisessa työilmapiirissä. Syksyllä 2006 rekrytoitiin väkeä avoimella haulla. Nykyinen henkilöstö koostuu siis hyvin erilaisen taustan omaavista työntekijöistä. Uuden viraston toimintakulttuurin luominen on vaatinut joustamista totutuista käyttäytymismalleista. Johdon haasteena on ollut rakentaa uuden viraston toimintaympäristöä ja motivoida työntekijät uusiin toiminnan linjauksiin.

Kiivas kasvuvauhti tuo johtamiseen erityisiä haasteita. On kiinnitettävä erityistä huomiota henkilöstön resurssointiin, työtehtävien tasaiseen jakaantumiseen ja työssä jaksamiseen. Sisäasiainhallinnonalan tavoitteena talous- ja henkilöstöpalvelujen tukitoiminnoissa on, että tuottavuus kasvaa vuoteen 2009 mennessä keskimäärin 40 %. Samalla sekä asiakas- että työtyytyväisyys pyritään pitämään vähintään Palken aloitusvaiheen tasolla. Tavoitteen toteuttamiseksi on onnistuttava rakentamaan toimintakulttuuri, jossa tavoitteet ovat kaikille selvät. Jokaisen työntekijän rooli ja vastuu täytyy määritellä selkeästi sekä huolehtia siitä, että yksikköjen välinen yhteistyö ja tiedonkulku on avointa.  Henkilöstölle on pystyttävä luomaan yhteiset tulkinnat vastuisiin ja toiminnallisiin linjauksiin liittyvissä asioissa.

Muutoksen keskellä hyvää palautetta

Muutosten ja kasvuvauhdin nopeudesta huolimatta Palke on onnistunut palvelutuotannon käynnistämisessä hyvin. Kaksi kertaa toteutetun asiakastyytyväisyyskyselyn mukaan Palken toimintaan ollaan asiakasvirastoissa tyytyväisiä: asteikolla 1 - 5 asiakastyytyväisyys on 3,5. Ammattilaisten voimin suunnitellut palveluprosessit ovat hioutuneet käytännön myötä toimiviksi ja luovat nyt hyvän pohjan perustoiminnoille. Palvelutuotannon ongelmakohdista on päästy yli tiiviissä yhteistyössä asiakasvirastojen kanssa.

Palkessa syksyllä 2006 toteutetun työtyytyväisyyskyselyn tulokset olivat rohkaisevia: asteikolla 1 - 5 saatiin 3,31. Eniten arvostettiin sisäistä yhteistyötä ja ilmapiiriä sekä oikeudenmukaisuuden toteutumista. Perinteisesti palkkaukseen liittyen oltiin tyytymättömimpiä. Kokonaisuudessaan kyselyn tulosta voidaan pitää uuden viraston aloittamisvaiheessa erittäin hyvänä. Nopeasti muuttuvassa ympäristössä sopeutumisessa on tietenkin yksilöllisiä eroja. Uuutta opeteltavaa riittää palvelutuotannon lisäksi mm. asiakaspalveluasenteen omaksumisessa perinteisen virkamiesajattelun tilalle. Lisäksi useimmat ryhmäesimiehet ovat esimiestyössään vielä noviiseja. Koulutus, henkilöstön yhteiset tilaisuudet sekä johdon ja esimiesten oman esimerkin voima ovat tärkeitä näiden haasteiden keskellä. Johdon ja esimiesten tuki, kannustus ja positiivinen palaute ovat tärkeitä voimavaroja.

Henkilöstö muutoksessa mukana

On myös tärkeää, ettei aloitusvaiheen kiire saa jäädä pysyväksi olotilaksi. Henkilöstö tarvitsee tunteen toiminnan normalisoitumisesta. Jatkuva kiire vaikuttaa riittämättömyyden ja väsymisen tunteiden kautta koko työilmapiiriin sekä työn tuloksiin nopeasti. Tämän estämiseksi koko organisaatiotason henkilöstöjohtaminen, päätöksentekojärjestelmän toimivuus sekä johtotason oma jaksaminen on oltava vahvaa. Myönteistä ilmapiiriä tuetaan tarjoamalla henkilöstölle mahdollisuus osallistua muutokseen mahdollisimman avoimesti ja konkreettisesti.      

Kevään 2007 aikana Palkessa luodaan uusi palkkausjärjestelmä. Siihen liittyen käynnistetään tulos- ja kehityskeskustelut, joista tehdään toimiva käytäntö esimiesten ja työntekijöiden välille. Keskustelujen tavoitteena on tarjota jokaiselle mahdollisuus itsensä ja työnsä kehittämiseen ja suorituksen johtamiseen.

Sisäasiainhallinnon palvelukeskuksessa katsotaan tulevaisuuteen positiivisesti ja uteliaasti. Palvelutuotanto toimii hyvin ja hallintoa vahvistetaan kasvavien perustoimintojen taustatueksi. Koko Palken henkilöstömäärä kasvaa vuoden 2007 loppuun mennessä noin 185:een työntekijään. Kasvu painottuu Kajaanin yhteyspalveluyksikön toiminnan käynnistämiseen. Pyrimme palvelutuotannon kasvattamiseen edelleen. Valmiudet tähän ovat sisäasiainhallinnon palvelukeskuksessa kaikin puolin kunnossa.

                                                  

Timo Kallio
Palvelukeskuksen johtaja

Tulostettava versio