VTML vahvistaa asiakaslähtöisyyttä

Valtion työmarkkinalaitoksen, VTML:n toiminnan peruspilarina on asiakaslähtöisyys. Kantavana periaatteena on koko henkilöstön sisäistämä tahto hyvästä asiakaspalvelusta ja sen jatkuvasta parantamisesta.

Varsinaisesti asiakaspalvelu ja asiakkaan näkökulman huomioiminen toteutuu VTML:n toimintaprosesseissa, joissa asiakkaiden palvelutarve on tunnistettu. Toiminnassa panostetaan ns. totuuden hetken onnistumiseen. Totuuden hetki on se tapahtuma, jolloin asiakkaan palvelukokemus muodostuu eli kun asiakas kohtaa Valtion työmarkkinalaitoksen henkilöstöä kasvotusten, puhelimessa, sähköpostitse tai vaikkapa kirjeitse.

Asiakaslähtöisyyden toteuttamiseksi VTML:n toiminnassa huolehditaan suunnitelmallisesti ja johdonmukaisesti siitä, että asiakkaan tilanne ja siitä syntyvät palvelutarpeet huomioidaan. Tavoitteena on asiakaskeskeinen toimintamalli, jossa palvelut toteutetaan asiakkaiden tarpeiden mukaisesti ja tuodaan asiakkaiden käyttöön laadukkaasti.

Asiakaslähtöinen työ toteutetaan käytännössä seuraavasti:

• johdosta liikkeelle lähtenyt asiakassuuntautunut toiminta on saatettu koko henkilöstön tietoisuuteen
• henkilöstö koulutetaan uudenlaiseen asiakaspalvelutyöhön
• kussakin toimintaprosessissa ja sen asiakaspalveluja tuottavassa toiminnossa selvitetään asiakkaiden palvelutarpeet sekä miten ne tällä hetkellä täytetään
• asiakasnäkökulma on koko ajan toiminnassa mukana.

Asiakastutkimuksista apua kehittämiseen

Tuorein ponnistus asiakastyön kehittämiseksi on toukokuussa ensimmäisen kerran tehty asiakastyytyväisyystutkimus. Tiedustelun kohdejoukko poimittiin VTML:n asiakasrekisteristä ja siihen vastasi runsaat 160 henkilöä. Vastausprosentti oli 37, mitä voidaan pitää vähintäänkin tyydyttävänä.

Tutkimus antaa VTML:n asiakastyön kehittämisen perustaksi runsaasti tietoa palvelujen tarpeellisuudesta ja siitä, miten palvelutarpeet on onnistuttu täyttämään eli miten vaikuttavaa VTML:n toiminta on ollut. Lisäksi saatiin tietoa itse palvelutoiminnan laadusta ja henkilöstön palvelukuvasta.

VTML tulee hyödyntämään asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisessä. Asiakastyytyväisyystutkimusten tekoa jatketaan vuosittain. Näin voidaan seurata myös miten asiakastyön parantaminen ja kehittäminen onnistuu.

Veli-Matti Lehtonen, finanssineuvos
VTML

Tulostettava versio