Asiakastyytyväisyystutkimus 2008

VTML:n asiakkaat entistä tyytyväisempiä

Asiakkaat ovat entistä tyytyväisempiä Valtion työmarkkinalaitoksen (VTML) palveluihin, kertoo vuoden 2008 asiakastyytyväisyystutkimus.

Valtion työmarkkinalaitos teki asiakastyytyväisyystutkimuksen ensimmäisen kerran toukokuussa 2007 ja toisti sen samansisältöisenä toukokuussa 2008. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat valtion organisaatioiden ylin johto, hallintojohto, henkilöstöjohto ja sekä henkilöstöjohdon asiantuntijat. Kyselyyn vastasi runsaat 160 henkilöä ja vastausprosentti oli 37 eli sama kuin vuonna 2007.

Vastaajista kuului ylimpään johtoon 31 %, hallintojohtoon 26 %, henkilöstöjohtoon 23 % ja asiantuntijoihin 20 %. Henkilöstöryhmäjakauma oli käytännössä sama kuin vuonna 2007. Vastaajiksi näyttää valikoituneen sellainen asiakkaiden ydinjoukko, jolla on runsaimmin asiakaskontakteja Valtion työmarkkinalaitokseen. Näin voidaan tehdä luotettavia johtopäätöksiä myös asiakastyytyväisyyden kehityksestä.

VTML:n palvelut koetaan entistä tarpeellisimmiksi. Palvelujen tarpeellisuusindeksi on noussut vuodessa 3,8:sta 4,1:een eli 8 prosentilla.  Kolmeksi tärkeimmäksi palveluksi koettiin yleinen työnantajan edunvalvonta (indeksi 4,5), neuvontapalvelut (4,4) sekä hallinnonalan neuvotteluviranomaisten tuki (4,3). Muiden palvelujen tärkeys vaihteli 3,8:sta 4,2:een. Tutkimuksessa käytettiin asteikkoa 1-5 (1= ei tarvetta, 2=jonkin verran tarvetta, 3=tarpeellinen, 4=hyvin tarpeellinen ja 5=erittäin tarpeellinen).

Asiakastyytyväisyys koostuu 4 pääkohdasta: yleisvaikutelmasta, palvelujen vastaavuudesta suhteessa asiakkaan tarpeeseen, palvelujen laadusta sekä henkilöstön palvelukuvasta, jotka puolestaan jakautuvat 5-13 erilliseen kysymykseen. Asiakastyytyväisyyttä mitataan 5-portaisella asteikolla, jossa 1=huono, 2=välttävä, 3= tyydyttävä, 4=hyvä ja 5 = erittäin hyvä. Tyytyväisyys on noussut vuoden aikana 3,4:stä 3,7:ään eli 9,2 prosentilla. Kuvio ohessa.

Parannusta mm. reagointikyvyssä ja viestinnässä

Kokonaisuudessaan yleisvaikutelmaa kuvaava indeksi on parantunut 11 prosentilla vuodesta 2007.  Yksittäisistä tekijöistä eniten parannusta on tapahtunut reagointikyvyssä toimintakentän muutoksiin (14 %) ja viestinnässä (13 %).

Vastaajista 81 prosenttia piti viestintää joko hyvänä tai erittäin hyvänä (asiakastyytyväisyysindeksi  4,0). Vastaavat luvut tavoitettavuuden suhteen olivat 74 prosenttia (3,9) ja nettisivujen ja niiden tuoman lisäarvon suhteen 71 prosenttia (3,9).

Huonoimmat vaikutelmat vastaajilla oli VTML:n edelläkävijäkyvystä, jota 47 prosenttia piti hyvänä tai erittäin hyvänä, asiakastyytyväisyysindeksin ollessa 3,4 ja läpinäkyvyydestä, josta annettiin hyviä tai erittäin hyviä arvosanoja 47 prosenttia ja asiakastyytyväisyysindeksi oli 3,4.

Palvelujen vastaavuus suhteessa tarpeeseen

Tutkimuksessa tiedusteltiin myös, miten asiakkaiden palveluongelmat on ratkaistu VTML:n eri toiminnoissa. Asiakkaista 81 % koki saamansa palvelun vastaavan hyvin tai erittäin hyvin tarpeitaan, kun kyse on ollut hallinnonalan neuvotteluviranomaisten tuesta (indeksi 4,0). Vastaava prosentti oli yleisessä työnantajan edunvalvonnassa 79 (3,9) ja säädösvalmistelussa 71 (3,9).

Tyytyväisyys palvelujen vaikuttavuuteen oli alhaisin tietojärjestelmäpalveluissa. Vastaajista 35 prosenttia antoi joko hyvän tai erittäin hyvän arvosanan ja 20 prosenttia antoi huonon tai välttävän arvosanan (indeksi 3,2). Tulos on luonnollinen sillä Tahtin viivästymisestä on aiheutunut asiakkaille kohtuuttoman paljon haittaa.

Kokonaisuudessaan palvelujen vastaavuus suhteessa asiakkaiden tarpeisiin on indeksillä mitaten parantunut 8 prosentilla. Eniten parannusta on tapahtunut hallinnonalan neuvotteluviranomaisten tuessa (15 %), neuvontapalveluissa (13 %), palkkapolitiikan tuessa (12 %) ja säädösvalmistelussa (11 %).

Laatukin parantunut

Vastaajien kokema palveluiden laatu on kokonaisuudessaan parantunut 8 prosentilla vuodesta 2007. Eniten parannusta on tapahtunut palvelujen oikea-aikaisuudessa eli 13 prosenttia.

Laatutekijöistä palvelujen luotettavuus ja palvelujen sisältö koettiin selvästi parhaiksi. Vastaajista 80 prosenttia piti luotettavuutta joko hyvänä tai erittäin hyvänä (indeksi 4,1). Palvelujen sisällössä hyviä tai erittäin hyviä arvosanoja oli 78 prosenttia (3,9). Yli puolet vastaajista piti palvelujen laatua hyvänä tai erittäin hyvänä myös palveluista saatavan lisäarvon (69 %, indeksi 3,9) ja palvelujen oikea-aikaisuuden (63 %, indeksi 3,7) osalta.

Eniten huonoja tai välttäviä arvosanoja vastaajat antoivat palvelujen käyttöön saatosta (11 %, indeksi 3,4) sekä palvelujen uudistumisesta. Kuitenkin näidenkin kohdalla hyvien arvosanojen osuus ylitti selvästi huonojen arvosanojen osuuden.

Työmarkkinalaitoksen henkilöstön palvelukuvasta kertovat luvut ovat myös nousseet. Erittäin hyvänä tai hyvänä pidettiin henkilöstön asiantuntemusta (90 % vastaajista), luotettavuutta (89 %), ystävällisyyttä (82 %) sekä palvelualttiutta ja paneutumista asiakkaan ongelmaan (77 %). Alhaisin palvelukuva oli nopeudessa, josta saatiin hyviä tai erittäin hyviä arvioita 64 prosentilta.

Avoimet vastaukset ja johtopäätökset

Vastaajilla oli mahdollisuus esittää myös sanallisia kommentteja, joita saatiinkin runsaasti. Myös näistä ilmeni, että asiakastyössä on saatu aikaan parannusta. Vastauksissa nostettiin esiin lukuisia asioita, joita toivottiin parannettavan. Useissa avoimissa vastauksissa kommentin kohteena olivat Tahti-ongelmat, joiden odotetaan pikaisesti ratkeavan.

Nettisivuja toivottiin selkeämmiksi ja toiminnaltaan varmemmiksi. Erityisesti kaivattiin parempia hakutoimintoja. Toivottiin selkeämpiä henkilöiden yhteystietoja vastuualueittain sekä esitettä VTML:stä ja sen palveluista. Edelleen kaivattiin toiminnassamme enemmän etupainotteisuutta ja edelläkävijäkykyä, vaikka tässäkin on tapahtunut parannusta. Lainsäädäntötyötä tehtäessä peräänkuulutettiin parempaa tuntemusta lakien ja säädösten vaikutuksesta asiakkaan käytännön toimintaan. Tarve säännösten yksinkertaistamiseen tuotiin myös esiin myös.

Kiitos palautteesta

Valtion työmarkkinalaitos pitää myönteisenä sitä, että viime vuosina tehty asiakaskeskeinen kehittämistyö on kantanut hedelmää. VTML:n asiakaskeskeisen toiminnan kehittämiselle asiakastyytyväisyystutkimuksessa ja muissa yhteyksissä saatava asiakaspalaute on erittäin tärkeää, jotta palvelutoimintaa voidaan jatkuvasti parantaa ja kohdentaa asiakkaille tärkeisiin tarpeisiin.

Vaikka asiakastyytyväisyystutkimuksen tulos, erityisesti sen kehitys on ollut myönteinen, niin silti eri osa-alueilla on paljon parannettavaa ja nykyisen tasonkin säilyttäminen vaatii ponnisteluja.

Veli-Matti Lehtonen
Finanssineuvos, VTML

Tulostettava versio